L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a publié son rapport annuel d’activité 2018. L’institution y évoque notamment les mauvaises pratiques commerciales des banques dans le cadre de l’assurance emprunteur. Objectif des établissements bancaires : que le consommateur souscrive à leur assurance de prêt sans passer en délégation d’assurance, qui pourrait potentiellement leur coûter moins cher à garanties au moins équivalentes.
L’assurance emprunteur : un marché encore trusté par les banques
Depuis 2010, de nombreuses lois réglementent ce domaine et tentent de l’ouvrir à la concurrence :
- loi Lagarde en 2010 : possibilité pour les consommateurs de passer en délégation d’assurance pour leur assurance de prêt (possibilité pour les consommateurs de choisir la compagnie d’assurances qui leur convient si l’offre comporte les mêmes garanties que celles proposées par la banque prêteuse).
- loi Hamon 2014 : possibilité de changer d’assurance de prêt au cours de la première année du prêt.
- amendement Bourquin 2018 : possibilité de changer d’assurance de prêt après un an à chaque date anniversaire de la souscription du prêt.
Malgré ces changements réglementaires, le marché a beaucoup de difficultés à s’ouvrir puisque les banques captent toujours 85 % des clients. Elles utilisent pour cela des méthodes qui peuvent démotiver les emprunteurs à passer dans une autre compagnie :
- des délais de réponse très longs,
- des demandes de pièces complémentaires,
- des refus non-explicites ou non motivés,
- un défaut d’informations notamment sur la date d’anniversaire de signature du contrat pour la résiliation.
L’ACPR a notamment déjà mis en garde des établissements qui augmentaient les taux d’intérêt du prêt ou des frais de dossier si l’emprunteur souhaitait passer en délégation d’assurance, pratique totalement interdite.
La vente à distance
Malgré un marché de plus en plus réglementé, des acteurs pratiquent des démarches non conventionnelles dans le cadre de la vente à distance de contrats d’assurance : non-respect de l’obligation d’information et de conseil. Un courtier en assurance qui opère en vente à distance doit fournir toutes les informations aux clients sur le produit et expliquer pourquoi cette offre répond aux besoins exprimés.
Une présentation claire du conseiller en assurance doit spécifier le motif de l’appel, une explication du produit et du distributeur et donner toutes les informations relatives au contrat. Le client doit être en mesure de prendre une décision avec l’intégralité des informations qui lui sont nécessaires.
Les règles misent en place pour la protection du client : un droit de rétractation de trente jours et une remise des documents sur un support durable.
Le cadre de la réglementation
Depuis 2018, la Directive sur la Distribution d’Assurance (DDA) encadre la distribution de produits d’assurance pour agir au mieux et toujours dans l’intérêt des clients :
- obligation de formation et d’une capacité professionnelle
- approfondissement du devoir de conseil
- information et transparence vis-à-vis du client
- évaluation des risques liés à la rémunération et aux conflits d’intérêts
- définition d’une gouvernance et surveillance des produits distribués
Une règle à respecter : le devoir d’informations
L’intermédiaire en assurance qui distribue les contrats, qu’il s’agisse de banques ou d’organismes indépendants, doit obligatoirement s’astreindre à un devoir de conseil auprès du consommateur et en particulier lors de la vente de produit à distance (au téléphone par exemple). Pour cela, il doit fournir à son client ou prospect une version écrite des documents présentés soit par courrier soit via un autre support durable. Aucune dérogation n’est acceptée pour la vente à distance.
Le conseiller doit montrer qu’il a pris en compte les besoins et attentes de son client, avec une vigilance accrue pour les personnes peu informées ou aux moyens modestes.
Les projets de l’ACPR pour 2019
Outre le fait de garder le cap sur la surveillance de tous les items présentés ci-dessus, une surveillance accrue des procédures et des outils est mise en place :
- vérification de l’absence de démarchage agressif,
- bonne utilisation des applicatifs de protection de la clientèle,
- veille, sensibilisation et communication pour anticiper les risques et protéger les emprunteurs.
Une nouvelle loi qui fait suite à l’amendement Bourquin est en projet pour acter la date anniversaire à prendre en compte pour la résiliation. Cela permettra d’aligner le code de la consommation et le code des assurances et donc éviter les défauts de conseils et faciliter le changement d’assurance emprunteur par le consommateur.