« Voilà, c’est fini,

On va pas s’dire au revoir comme sur le quai d’une gare,

J’te dis seulement bonjour et fais gaffe à l’amour,

Voilà, c’est fini,

Aujourd’hui ou demain c’est l’moment ou jamais,

Peut être après demain je te retrouverai… »

Chez cmonassurance, tout commence et se termine en chansons, y compris notre deuxième participation au concours Élu service client de l’année 2014. Après 14 semaines intenses, le retentissement des 7 coups de 19 heures a été masqué par des  « ouf » de soulagement, des « aaaaaaaah » d’épuisement, des « waaoouuh » de joie et des « mmmmmmmhhhh » d’angoisse – déjà – à l’attente des résultats. Car il nous faut patienter encore quelques jours avant de savoir si les efforts fournis et l’intense compétition menée face à des confrères anonymes (à mon avis, Mutavie, qui a remporté 3 des 4 éditions, est de la partie…), nous permet d’afficher le titre ô combien convoité de « Elu service client de l’année 2014 ».

Olfa, en charge de ce beau projet, nous parle des moments forts :

Juillet 2012 et l’annonce des résultats : « C’est le point de départ. Nous avons échoué à la 2e place pour quelques centièmes de points. Ce résultat nous est resté en travers de la gorge. Nous avons donc travaillé toute la fin d’année 2012 et le premier quadrimestre 2013 pour améliorer encore notre niveau de service. Nous avons désormais un nouvel outil de téléphonie qui facilite la prise en charge et le suivi des appels entrants. Ce nouvel outil est la pierre angulaire de notre stratégie d’amélioration permanente de notre qualité de service. »

 

Mars 2013 : « A l’approche de l’événement, je continue à mobiliser toutes les équipes pour que chacun puisse donner le meilleur de lui-même. Le concours Elu service client de l’année, c’est comme un examen de haut niveau. Si l’on y arrive pas préparés, on est foutus ; si l’on attend les dernières semaines pour se mettre au niveau, c’est guère mieux. Alors que si l’on travaille toute l’année, on est prêts. Cela ne veut pas dire que l’on gagne mais on met toutes les chances de notre côté.

Avec l’équipe marketing, on a revisité de fond en combles les FAQ du site. Un concours, ça a du bon car cela permet à toutes les entités de cmonassurance de s’améliorer, de reprendre des sujets parfois laissés en jachère. Surtout, cela replace le client au cœur de l’activité : non pas qu’on l’ait oublié, mais cela fait toujours du bien de savoir pour qui l’on travaille et à qui l’on rend un service à valeur ajoutée. »

 

6 mai : « C’est le grand jour. J’ai dévalisé une boulangerie avant de venir. Une armée bien nourrie aux viennoiseries est une force de conquête ! On a tous l’estomac rempli… mais un peu noué. La pression est sur le premier conseiller qui  décrochera le premier des très nombreux appels de la journée. Avec Carine et Anthony, on écoute, on inspecte, on observe, on corrige, on encourage, on rectifie, on supporte, on félicite… La première journée est OK. Les autres aussi. »

 

10 juin : « Nous sommes à mi-concours. Mon rôle évolue. Je continue à mobiliser l’équipe de conseillers et Anne-Laure, notre community manager, en charge des réponses posées par nos prospects et clients sur le web. J’organise des dizaines de débriefing. Une des autres vertus du concours, c’est d’intensifier les échanges entre tous les collaborateurs de cmonassurance. Une belle manière de combler le grand fossé dont parlait Jean-François. Avec les statistiques dont nous disposons, nous savons que l’on est compétitifs. On le sent aussi car tout le monde est concentré sur le sujet. Cela suffira-t-il ? »

 

12 juillet, 19 heures : « Un grand vide m’envahit après ces 10 semaines de concours façon marathon : il s’agit de ne pas traîner en route si l’on veut faire un temps, mais il faut savoir doser ses efforts pour arriver au bout. On est tous fiers du travail accompli. Les enquêtes de satisfaction que nous menons en continu montrent une amélioration sensible de notre qualité de service. Chacun a contribué, de près ou d’un peu plus loin, à notre réussite collective. L’attente commence.

J’ai commencé à fouiller dans mes armoires pour déterminer la tenue de soirée que je mettrai pour la remise des prix. Pour les escarpins, j’éviterai les talons gratte-ciel, au cas où je doive monter sur l’estrade pour recevoir le trophée. Pour le discours, je vais m’inspirer de la cérémonie des César. La litanie des « merci » va être interminable… Comme le disait Andy Warhol, ce sera mon quart d’heure de gloire à moi. »

Et puisque tout commence et se termine en chanson chez cmonassurance :

« Je m’voyais déjà en haut de l’affiche,
En dix fois plus gros que n’importe qui mon nom s’étalait,
Je m’voyais déjà adulé et riche,
Signant mes photos aux admirateurs qui se bousculaient »

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