A quand remonte la transition numérique dans l’intermédiation en assurances ?
Les innovations numériques dans le monde de l’assurance ont une quinzaine d’années, avec l’apparition des premiers comparateurs de garanties en ligne. Ce n’est que depuis 2-3 ans qu’on note une augmentation du recours au digital dans ce secteur, même si la dynamique est moins importante en France qu’aux États-Unis.
Le digital permet de rendre le parcours utilisateur plus simple. Sur les comparateurs, l’internaute renseigne des données de plus en plus précises permettant d’accéder à une offre plus ciblée et donc plus susceptible de répondre à ses besoins.
On peut imaginer que le comparateur de mutuelles de demain sera beaucoup plus complet et analysera le comportement et le contexte de l’utilisateur pour proposer des garanties toujours plus pertinentes et adaptées.
Comment les courtiers peuvent-ils profiter du digital ?
La digitalisation est plus délicate pour les courtiers car, face à certains risques, la « réassurance » nécessite encore un contact humain notamment lors de la souscription du contrat d’assurance. Ce contact et cette proximité existent toujours mais les canaux de communication ont changé.
Dans le courtage, les innovations numériques concernent surtout la relation client. Elles renforcent la proximité. Il est donc nécessaire pour les courtiers de se former à ces nouveaux canaux car la façon de s’adresser au client n’est pas la même selon le support.
Outre la relation client, la collecte de données des prospects est également touchée par le numérique. Les réseaux sociaux permettent de cibler plus facilement et plus en détail le profil des internautes. Axa, par exemple, utilise Facebook messenger pour échanger avec ses clients. Ainsi l’utilisateur entre en contact plus rapidement avec son assureur et ce dernier peut répondre avec une connaissance « augmentée » du client.
Si ces moyens commencent à être utilisés par les compagnies d’assurance, le challenge principal réside dans l’exploitation des nouvelles données qui offrent une vision complète de l’environnement du prospect. A l’heure actuelle, les systèmes d’information ne sont pas adaptés.
Il faut pouvoir collecter les données mais aussi les analyser puis personnaliser le conseil en fonction des caractéristiques spécifiques du client.
Comment imaginer l’assurance de demain ?
On peut se référer aux innovations des start-ups américaines. Cuvva par exemple offre la possibilité à l’utilisateur d’être couvert par une assurance sur demande. Cette application permet de sélectionner la durée pendant laquelle vous souhaitez assurer votre véhicule, une innovation intéressante si vous empruntez la voiture d’un ami par exemple.
Bien que peu exploités en France, les objets connectés représentent aussi un marché porteur dans le monde de l’assurance. Ils pourraient permettre d’analyser les habitudes des clients et de prévoir les risques en fonction du quotidien des individus. On pourrait alors proposer des garanties personnalisées en fonction de chaque client, la segmentation serait beaucoup plus importante, notamment dans l’assurance santé.
En tant qu’acteur de l’assurance, peut-on aujourd’hui se passer du numérique ?
On voit mal un acteur de l’assurance se passer du digital aujourd’hui, surtout en ce qui concerne la relation client. Je pense qu’on ne peut pas faire l’impasse sur ces nouveaux outils car ils répondent à un besoin du client et correspondent à de nouvelles habitudes de consommation. Il faut s’adapter à ces modes de communication et les exploiter dans un objectif d’amélioration de la relation avec le client et le prospect. Un élément essentiel pour le courtier en assurance, pour qui la proximité et la relation de confiance sont fondamentales.